如果一个被管理者也读了管理者读过的书，一个顾客也读过这种营销书籍，不知道管理者的这种商业技术还能不能发挥应有的作用。管理者的“思想工作”（激励），在同样知道这些技巧的的被管理者看来，可能就是一种“忽悠”，是照本宣科的“工作程序”。

    激励失效，其实就是激励机械化程式化，管理者对被管理者的激励不是发自内心的，多数是“己所不欲”的东西，因此被管理者就会产生“勿施于人”的理解，会赶到自己被戏弄，造成心理抵触。

    商业营销在过去讲究“顾客是衣食父母”“童叟无欺”，但是，这只有发自商家内心才会赢得顾客的欣赏。而今很多商业学校尤其是营销专业，把这种商业理念格式化，造就的营销人员已经没有任何发自内心的工作热情，一切营销过程都变成了循规蹈矩的照本宣科，让顾客感到自己就像猴子一样被耍弄了。

    前几天看一档电视节目，是揭露深圳一家投资咨询公司的欺诈行为的。这家公司以卖炒股软件为目的，营销人员人手一本称为“话术”的工作守则，上面详细规定的如何接听顾客的电话和与之周旋，包括如何应对投诉等等。在一些不明就里的顾客看来的营销人员的情真意切的指导和辅导，其实都不过是照本宣科的欺诈程序。    

    心理安抚需要出自真情流露，如果是走形式不痛不痒说些客套话，则起不到任何作用，可能反而有害。当年诸葛亮吊唁周瑜，声泪俱下当中，除了政治表演之外，不可否认诸葛亮对周瑜才华的认同和英年早逝的真切惋惜。

    而眼下的地震救灾过程中，中国人第一次大规模地领略了什么叫做“心理干预”。灾民需要安抚，不仅仅是物质上的，还包括心理上的。但是，如果心理安抚仅仅是心理学专业学生的一次实习，本身并不包含发自内心的同情和抚慰，甚至为不同的干预技巧而相互指责，这种心理干预无异于心理摧残。相反，那些对灾民不离不弃的军人和志愿者，没有多少语言，只有发自内心的博爱和人性，却最能感动灾民，给他们最真实的重生希望和生活勇气，让他们得到最好的心理抚慰。

    同样，当一支部队冲锋陷阵之前的战前动员变成机械的说教的时候，是断难形成同仇敌忾的战斗精神的。

    管理是艺术，艺术是要用心用情去做的，艺术大师的作品可以用印刷机高效生产，但是它已经不再是艺术品了。管理不是程式，如果不是用心去管，而是按照教科书的模式把管理变成不带任何情感的机械动作，管理便会出现“管而不理”的结果。

    对于管理，成语说“以身作则”“身先士卒”，其实是要“以心作则”“心关士卒”。偏离了这个灵魂，管理就成没有魂的躯壳了。

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